AI客服正在完成從“問(wèn)答機(jī)”向“智能體”的轉(zhuǎn)變。

2025年9月4日，淘寶發(fā)布“店小蜜5.0”，標(biāo)志著AI客服正式從基于知識(shí)庫(kù)配置的“工具”，進(jìn)化為能思考、會(huì)決策、可行動(dòng)的“智能體（Agent）”——一種能自主理解、規(guī)劃并執(zhí)行任務(wù)以達(dá)成目標(biāo)的人工智能系統(tǒng)。

這不僅是技術(shù)的拐點(diǎn)，更是對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)和商家效率的重塑。

淘天集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)部技術(shù)負(fù)責(zé)人騰淵揭示了這場(chǎng)變革的技術(shù)必然性：“整個(gè)基礎(chǔ)模型在智能能力上已經(jīng)形成了代差，應(yīng)用層面，我們有著巨大的機(jī)會(huì)去重寫(xiě)范式，AI客服對(duì)自然語(yǔ)言處理的能力，正逐步從基礎(chǔ)的語(yǔ)義識(shí)別，向情感理解、邏輯推理能力升級(jí)。”

回望過(guò)去十年，從2015年的“阿里小蜜”到2018年的“店小蜜商業(yè)版”，AI客服逐步成為大促期間商家的“救火隊(duì)”。但傳統(tǒng)客服機(jī)器人始終面臨三大困境：答非所問(wèn)、機(jī)械重復(fù)、只回答不解決。

如今，隨著直播電商、會(huì)員體系、國(guó)補(bǔ)政策等復(fù)雜場(chǎng)景爆發(fā)，消費(fèi)者對(duì)客服的需求更是從“快速應(yīng)答”升級(jí)為“精準(zhǔn)解決”“人性化體驗(yàn)”等。也就是，向客服要“活人感”“解決方案”——而不只是“回答”。

據(jù)悉，過(guò)去一年，店小蜜在淘天商家群體中的覆蓋規(guī)模增長(zhǎng)達(dá)到10倍，接入店小蜜的商家“轉(zhuǎn)人工客服率”下降20%——這一數(shù)據(jù)的背后，是AI客服接待效率在底層技術(shù)架構(gòu)全面升級(jí)后實(shí)現(xiàn)的量與質(zhì)的飛躍。

而《天下網(wǎng)商》認(rèn)為，在AI客服“進(jìn)化”的過(guò)程中，品牌商家先“試水”“驗(yàn)證”，中小商家則將充分受益——尤其是大促期間，消費(fèi)者往往在下單前后成批涌入，提問(wèn)堪稱五花八門，讓客服應(yīng)接不暇。而未來(lái)，Agent將能覆蓋絕大部分咨詢，對(duì)中小商家來(lái)說(shuō)這遠(yuǎn)不只是成本的降低，更是面向消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

店小蜜能力進(jìn)化示例（售前導(dǎo)購(gòu)）

產(chǎn)品變革：從“機(jī)械應(yīng)答”到“體驗(yàn)專家”的三大躍遷

店小蜜的實(shí)踐表明，AI客服從“執(zhí)行者”向“決策者”的本質(zhì)躍遷，正在發(fā)生。

1. 感知躍遷：從“聽(tīng)懂問(wèn)題”到“理解意圖”
與傳統(tǒng)客服只能識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞不同，店小蜜5.0通過(guò)“雙工對(duì)話”能力（通過(guò)同時(shí)“聽(tīng)”和“說(shuō)”來(lái)實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，從而更貼近人類自然交流的特征，主要區(qū)別于傳統(tǒng)半雙工，即輪流發(fā)言的系統(tǒng)），能理解“我平時(shí)穿38碼皮鞋，運(yùn)動(dòng)鞋要買多大”這類碎片化表達(dá)。它不僅能理解用戶當(dāng)前問(wèn)題，還能結(jié)合歷史對(duì)話與商品詳情頁(yè)信息，主動(dòng)補(bǔ)全上下文，并給出解決方案。

來(lái)自一線品牌的智能客服負(fù)責(zé)人分享了他們的觀察。New Balance天貓官方旗艦店智能客服負(fù)責(zé)人表示，Agent能夠自動(dòng)理解上下文，還可以調(diào)取商品信息，甚至能結(jié)合活動(dòng)規(guī)則去計(jì)算到手價(jià)。李寧官方旗艦店智能客服負(fù)責(zé)人透露，上線店小蜜Agent后，店鋪售前問(wèn)答的轉(zhuǎn)人工率從40%降到了20%以內(nèi)。

有品牌向我們展示，過(guò)去店鋪有一位顧客不經(jīng)意地透露“這雙鞋是女朋友送的”時(shí)，店小蜜不僅沒(méi)有機(jī)械地回復(fù)“感謝您的購(gòu)買”，而是捕捉到了這份甜蜜，自然地回應(yīng)道“哇，好甜蜜”——這種突如其來(lái)的人情味，往往能讓顧客會(huì)心一笑，瞬間拉近距離。

更關(guān)鍵的是，它能主動(dòng)“種草”——“您選的這雙鞋有75折優(yōu)惠，支持30天無(wú)理由退換”——這是傳統(tǒng)客服機(jī)器人做不到的“營(yíng)銷、服務(wù)一體化”。
騰淵也表示，智能客服的發(fā)展方向之一就是將服務(wù)“從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)”，將傳統(tǒng)的服務(wù)場(chǎng)景往用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景升級(jí)。

2. 執(zhí)行躍遷：從“回答問(wèn)題”到“解決問(wèn)題”
“怎么退定金？”——在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)里，這個(gè)問(wèn)題往往需要轉(zhuǎn)人工。店小蜜5.0卻能直接生成退款卡片，用戶點(diǎn)擊即完成操作——這背后是Agent多業(yè)務(wù)流程協(xié)同、調(diào)度能力的升級(jí)。

小米官方旗艦店負(fù)責(zé)人舉了個(gè)例子：在店小蜜5.0中，針對(duì)“價(jià)保場(chǎng)景”下的退差價(jià)咨詢，Agent可以調(diào)用平臺(tái)的能力，當(dāng)識(shí)別到消費(fèi)者的訂單對(duì)應(yīng)產(chǎn)品出現(xiàn)降價(jià)時(shí)，會(huì)自動(dòng)同步給消費(fèi)者退款通道。

此外，《天下網(wǎng)商》體驗(yàn)后也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)在一些優(yōu)惠場(chǎng)景中向客服提問(wèn)“到手價(jià)怎么算”，Agent會(huì)自動(dòng)抓取商品詳情頁(yè)的優(yōu)惠規(guī)則、88VIP會(huì)員折扣，同時(shí)疊加補(bǔ)貼政策如國(guó)補(bǔ)，最終生成清晰的價(jià)格信息。

綜合平臺(tái)和品牌人士的經(jīng)驗(yàn)，在大促期間，Agent或有機(jī)會(huì)讓“大促活動(dòng)類問(wèn)題”轉(zhuǎn)人工率低于20%，將70%—80%的售后問(wèn)題進(jìn)行前置性解決，借此優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)、大幅降低大促周期內(nèi)高密度訂單帶來(lái)的咨詢壓力。

店小蜜能力進(jìn)化示例（售后服務(wù)）
店小蜜業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人開(kāi)鋒總結(jié)，這是AI Agent的底層導(dǎo)向的升維——以“解決問(wèn)題”為目標(biāo)，而不只是“回答問(wèn)題”。

消費(fèi)者體驗(yàn)：從“答得快”到“解決好”
產(chǎn)品能力的躍遷，最終價(jià)值要體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)上。 店小蜜5.0的升級(jí)，最直觀的變化是用戶滿意度提升，且這一成績(jī)是在“無(wú)主動(dòng)邀評(píng)”前提下實(shí)現(xiàn)的。

電商場(chǎng)景里有個(gè)普遍情況：顧客只有在體驗(yàn)差的時(shí)候，才會(huì)主動(dòng)找渠道給差評(píng)；而體驗(yàn)好的時(shí)候，很少有人會(huì)特意花時(shí)間主動(dòng)給好評(píng)。如今，多個(gè)品牌向我們表示，無(wú)“邀評(píng)”情況下，以好評(píng)率為主的用戶滿意度的提升，說(shuō)明了Agent真的“超預(yù)期”地滿足了用戶的需求。

對(duì)商家來(lái)說(shuō)，它已直觀地帶來(lái)了三重價(jià)值革新：

1. 效率提升：專注高價(jià)值
轉(zhuǎn)人工率顯著下降，讓員工不用再困于瑣碎的提問(wèn)訓(xùn)練、關(guān)鍵詞命中測(cè)試，而是花更多的精力在策略層思考，比如如何讓機(jī)器人和業(yè)務(wù)一起成長(zhǎng)、協(xié)同。

2. 體驗(yàn)進(jìn)化：從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)服務(wù)”
小米官方旗艦店負(fù)責(zé)人分享了一個(gè)案例：當(dāng)消費(fèi)者想在小米官旗選購(gòu)一款“可以檢測(cè)心率的手環(huán)”時(shí)，Agent不僅能精準(zhǔn)推薦商品，還能在消費(fèi)者對(duì)比不同版本時(shí)，詳細(xì)解釋功能差異并強(qiáng)調(diào)都支持心率檢測(cè)，最終提升交易率。

與此同時(shí)，在機(jī)械回答泛濫、人工客服規(guī)模不足的普遍現(xiàn)實(shí)中，用戶對(duì)AI客服的“擬人化”期待在上升。店小蜜5.0通過(guò)擬人化交互方式，增強(qiáng)了信任感。開(kāi)鋒稱店小蜜的回答經(jīng)過(guò)充分“擬人化”訓(xùn)練后，回復(fù)得特別有溫度和有感情。還會(huì)顯示“正在輸入中”等狀態(tài)，表現(xiàn)出充足的“活人感”，提升用戶體驗(yàn)。

3. 角色蛻變：訓(xùn)練師變身“策略師”
New Balance天貓官方旗艦店智能客服負(fù)責(zé)人回憶：“過(guò)去可能我需要寫(xiě)幾十條規(guī)則去覆蓋各種各樣的問(wèn)法，現(xiàn)在Agent可以自動(dòng)理解上下文，還可以調(diào)取商品信息、結(jié)合活動(dòng)規(guī)則，自主、系統(tǒng)地理解用戶意圖”

商家設(shè)置店小蜜
當(dāng)然，這場(chǎng)變革更深層的價(jià)值，在于對(duì)“人”的解放和重塑。對(duì)于消費(fèi)者，它提供了“有溫度和有感情”的回答；對(duì)于客服，它將其從重復(fù)勞動(dòng)中解救出來(lái)；而對(duì)于訓(xùn)練師，則意味著職業(yè)路徑的根本性轉(zhuǎn)變——他們的工作內(nèi)容從“窮舉用戶可能怎么問(wèn)”，比如為“尺碼不準(zhǔn)”配置100種問(wèn)法，轉(zhuǎn)變?yōu)樗伎肌叭绾巫孉I更懂貨和更懂人”“如何讓AI客服與其它部門更好的協(xié)同”等策略——這不再是重復(fù)勞動(dòng)，而是真正的價(jià)值輸出。

用Agent，重新理解客服
當(dāng)AI客服的基礎(chǔ)能力得到解決后，行業(yè)的討論焦點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向更高階的命題：如何重新定義客服的價(jià)值。過(guò)去，雖然智能客服已大規(guī)模取代人工，但多數(shù)仍停留在“規(guī)則匹配”層面。店小蜜5.0的突破在于，它讓AI真正具備“自主決策”能力——不僅是回答問(wèn)題，更是解決問(wèn)題、推動(dòng)成交。

Agent能力的加持下，讓AI客服從“工具”進(jìn)化為“基礎(chǔ)設(shè)施”。未來(lái)，它甚至可能成為電商平臺(tái)的“服務(wù)操作系統(tǒng)”，整合物流、支付、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)。

騰淵透露：“平臺(tái)正通過(guò)AI Agent的最新技術(shù)，去集成更多的工具能力，以及API能力，逐步構(gòu)建整個(gè)AI智能客服與人工客服無(wú)縫銜接的新生態(tài)。”
《天下網(wǎng)商》認(rèn)為，AI客服的“人設(shè)”，正在從三個(gè)維度被重寫(xiě)：

1. 從“執(zhí)行”到“決策”
傳統(tǒng)AI客服是“執(zhí)行者”，而Agent是“決策者”。它能綜合用戶畫(huà)像、商品屬性、歷史偏好，生成個(gè)性化解決方案；

2. 從“人工依賴”到“自我迭代”
過(guò)去商家需頻繁更新知識(shí)庫(kù)，Agent則能通過(guò)自適應(yīng)學(xué)習(xí)優(yōu)化策略。開(kāi)鋒舉例：“Agent會(huì)從用戶跟客服的溝通里面學(xué)習(xí)知識(shí)，持續(xù)提升能力”；

3. 從“單一鏈路”到“全景服務(wù)”
未來(lái)，Agent將覆蓋售前咨詢、售后履約、用戶復(fù)購(gòu)等全鏈路。也因此，被動(dòng)響應(yīng)將成為過(guò)去式，主動(dòng)服務(wù)會(huì)變得越來(lái)越重要。

當(dāng)然，AI Agent客服的大規(guī)模應(yīng)用，仍面臨復(fù)雜情感安撫、極端異常情況處理等挑戰(zhàn)，這需要技術(shù)與倫理的共同演進(jìn)。

對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，店小蜜5.0是“AI智能客服與人工客服無(wú)縫銜接的新生態(tài)”，一個(gè)持續(xù)進(jìn)化的生命體，就像騰淵說(shuō)的，“從來(lái)都沒(méi)有放棄探索‘如何讓智能客服對(duì)話做得更好’”。

而對(duì)無(wú)數(shù)智能客服負(fù)責(zé)人、訓(xùn)練師來(lái)說(shuō)，店小蜜5.0不只是一款工具，更是一個(gè)“一同成長(zhǎng)”、互相成就的伙伴。它見(jiàn)證了整個(gè)行業(yè)從機(jī)械到智能，從“執(zhí)行”到“決策”的升維之路。

可見(jiàn)，店小蜜5.0的發(fā)布，遠(yuǎn)不止是一次產(chǎn)品迭代，更標(biāo)志著客服行業(yè)從“成本中心”向“價(jià)值引擎”的價(jià)值重構(gòu)。店小蜜5.0的升級(jí)路徑恰恰證明了，AI的終極使命并非替代人類，而是將人從重復(fù)勞動(dòng)中解放，去聚焦于情感連接與價(jià)值創(chuàng)新。這場(chǎng)變革重新定義了服務(wù)的邊界——優(yōu)秀的客服不僅是問(wèn)題的終結(jié)者，更是關(guān)系的開(kāi)啟者。

樓主辛苦了，支持一個(gè)

看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)啦

找到好貼不容易，我頂你了，謝了

見(jiàn)證奇跡的時(shí)刻到了

走你，頂起！

都說(shuō)好才是真的好，好好好！

只有一句話，感謝，非常感謝。

在開(kāi)網(wǎng)店論壇學(xué)習(xí)了一段時(shí)間，已見(jiàn)成效！

樓主很棒啊，繼續(xù)哈